[이기는 습관] 지독하고 철저하게 짜여진 프로세스, 어떤 분야의 업무에든 반드시 필요하다.

crosswalk by joeaney

저는 교회에서 30명 정도의 소규모 초등부 교사로 사역을 하고 있습니다. 흔히들 부르는 교회 주일학교이죠. 약 보름 뒤면 경기도 양주시로 2박3일로 교회 연합 어린이 여름 캠프를 떠나게 되는 터라 분주하게 준비하는 나날을 보내고 있습니다. 그간 아이들에게는 2회에 걸쳐 가정통신문 및 안내문이 나간 상태이며, 부모님에게 허락을 받았다는 의미에서 보호자가 직접 작성한 신청서와 함께 20,000원의 참가 회비를 받고 있었습니다.

그런데 이런 불편해 보이는 절차가 굳이 필요 없다고 생각했던 것이, 교회에 출석하는 대부분의 아이들은 부모님도 함께 다니고 있었기 때문에 신청서를 받지 않고 주일날 교회에 나오는 부모를 통해 회비를 받는 등으로 간단하게 처리하고 있었습니다. 몇 명 안되는 아이들이니, 누가 냈는지 저를 포함해서 5명의 선생님들이 각각 확인만하고 부장선생님께 알려드리고 회비를 전해 드리면 알아서 명단에 체크하고 확인하면 됐으니 말이죠. 여름마다 하는 여름성경학교는 지금까지 교회 안에서 직접 진행해왔었고, 이런 식으로 연합 캠프로 가는 게 처음인지라 세밀하게 준비해야 하는 지 깨닫지 못했습니다.

이런 어설픈 절차는 결국 시한폭탄이 될 수밖에 없었던 걸까요? 결국 어제 일이 터져버렸습니다.

제가 담임으로 담당 하고있는 5학년 아이가 있습니다. 간단하게 A양이라고 부르겠습니다. A양은 부모님이 교회에 다니지 않고, 혼자 주일학교 신앙생활을 하는 아이입니다. 같은 반의 다른 친구(B양이라고 합시다.)가 전도로 데려와서 함께 다니고 있었죠. 교회에 다닌 지 겨우 3개월 밖에 되지 않다보니 A양의 부모님께서 이번에 여름 캠프를 보내주실까 걱정했었는데, A양의 어머니가 B양이 간다니 하니 믿고 보내주기로 결심하셨다고 합니다.

그래서 어제 주일날, A양은 제게 회비 20,000원을 냈습니다. 그런데 신청서를 가져오지 않았다고 하는군요. 전 어머니가 허락하셨다고 하니 별 의심 없이 회비를 받아서 신청한 걸로 마무리 지었습니다. 그런데 오전에 어린이 예배가 끝나고 집으로 돌아 간 A양과 B양은 갑자기 오후에 교회로 다시 찾아왔습니다. 어머니가 A양에게 화를 내시면서 캠프 참가 회비로 낸 5만원을 다시 돌려 받아 오라고 했다는군요.

'어라...근데 웬 5만원?' 무슨 영문인 지 알 수 없던 저는, A양에게 자초지종을 설명 하라고 했습니다.

이야기인 즉, 지난 달 말에 제가 아파서 교회에 나오지 못한 날이 있었는데 그 날 회비 3만원을 가지고 와서 다른 여자선생님에게 제출했다고 합니다.(이 미심쩍은 부분에 대해서는 잠시 후에 이야기 하기로 하고) 그리고 참가 회비를 낸 사실을 깜빡 잊어 먹고는, 오늘 회비 2만원을 추가로 냈다는 말입니다. 어머니는 무슨 캠프를 가는 데 회비를 그런 식으로 나눠서 걷냐면서 의심스러웠는 지 다시 받아오라고 했던 겁니다.

저는 아이에게 전화로 어머니를 연결해달라고 하고  A양 어머니와 통화를 했습니다.

• A양 어머니 : A양 엄마인데요, 아니 무슨 이런 경우가 다 있나요? 회비를 걷는 것도 이상하고. 캠프에 대한 정보도 전혀 받지 않고...@*@#%@#^!!!!!
• 나 : 예? 어머님, 일단 진정하시구요. 저희는 아이에게 가정통신문을 2회에 걸쳐서 보냈고, 신청서와 함께 회비를 제출하게 했습니다.
• A양 어머니 : 신청서요? 전 그런 거 받아본 적도 없는데요? 아니, 아무리 그래도 그렇지. 전 우리 아이의 친구인 B양이 캠프에 간다고 해서 믿고 아이에게 돈을 줬는데 처음에는 참가비가 3만원이라 그러더니 어딜 간다는 지, 몇일에 가는 지도 아직 정해지지 않았다 그러고... 그러다가 어제는 2만원 더 내야 한다는 식으로 이야기 하는데 무슨 회비를 이런식으로 걷나요?
• 나 : 예? 2만원을 더 내다뇨? (동시에 A양을 바라봤는데 애가 급 당황하면서 뭔가 변명 하려고 함.)
• A야 어머니 : 또 그래요. 이런 캠프같은 행사를 간다면, 적어도 부모에게 전화 통화라도 안내를 해주고 설명을 해줘야 하는 게 보통 아닌가요? 내 자식을 생판 모르는 곳에 3일이나 믿고 맡겨야 하는 입장인데 어쩜 이런 식으로 무책임하게 일을 처리하시는건가요? 일단 처음에 낸 3만원이랑 오늘 낸 2만원까지 해서 총 5만원 돌려주시고, 그 안내장인 지 뭔지도 다시 보내주세요. 제가 확인해보고 가던 지 말던 지 결정하겠습니다.
  

통화를 마친 저는 어안이 벙벙했습니다. 뭔가 잘못되도 한참 잘못된 게 분명했습니다. 그제서야 아이가 약간 우물쭈물하는 모습이 눈에 보이더군요. 먼저, 제가 부재중이었을 때 제출한 3만원을 받은 여 선생님이 누구인 지 물어봤습니다. 마침 교사가 한 명만 빼고 모두 교회에 있었습니다. 확인해 본 아이는, 이 교회에 없었다고 하는군요. 나머지 한 사람에게 전화를 걸었습니다. 그 여선생님은 자기 반 아이 외에는 회비를 받은 적이 없다고 했습니다. 그래서 3만원을 받은 여선생님의 인상착의를 이야기 하라고 하니, 잘 기억이 안난다면서 횡설수설 해댑니다. 회계를 담당하시는 부장 선생님을 찾아가서 회비를 제출한 아이들 명단과 금액을 확인했습니다. 역시 A양은 없었습니다. 그래도 혹시라도 3만원이 오버되있을까봐 참가비로 걷은 금액을 모두 확인했습니다만 금액은 정확했습니다. 남아있어야 할 3만원은 애당초 없었습니다. 오직 남은 건 한 가지 의심 뿐이었습니다.

'A양이 3만원을 삥땅친 게 분명하다...'

이를 입증할 만한 근거는 충분했습니다.

1. 애초부터 우리는 회비를 2만원만 받았기 때문에 어떤 선생님이 받았건 간에, A양이 3만원을 냈다면 1만원을 돌려주는게 당연하다.
2. 아이의 언행도 앞뒤가 전혀 맞지 않다. 나에겐 자기가 깜빡 잊고 두 번 냈다고 했으면서, 엄마한테는 2만원을 더 내야 한다는 식으로 이야기 했다.
   
3. 그 3만원을 냈다는 시기는 1차 가정통신문이 나간 직후였기 때문에, 아이가 엄마에게 3만원을 받을 당시에는 어디로 가는 지, 언제 가는 지에 대한 정보를 확실히 알고 있어야 했다.

이렇게 생각을 마치고나니 저는 너무나 억울한 생각이 들었습니다. 그리고 부장 선생님과 함께 심각하게 고민했습니다. 이렇게 확실한 증거가 있으니 A양과 이야기를 해서 자백하게 만든 뒤에 2만원만 돌려주는 게 어떨까 싶었습니다. 하지만, 이렇게 한들 무슨 의미가 있을까 하는 생각이 바로 들었습니다. 결국 아이가 자신의 잘못된 행위로 인해 상처를 받고 교회를 떠나버릴 가능성이 너무 컸기 때문이죠. A양을 다시 불러서 이야기를 해봤지만, 애써 벌벌 떠는 모습을 감춘 체 이야기하는 게 안타까웠습니다. 제가 심리학자는 아니지만 이 아이가 무언가 거짓말을 하고 있다는 건 언행을 통해 확신할 수 있었습니다.

결국은 A양에게 자백 받는 걸 포기했습니다. 3만원 마이너스 된 금액은 제가 책임을 지기로 하고, A양 어머니의 요구대로 5만원을 돌려주기로 결정했습니다. A양 어머니에게 다시 전화를 걸어서 이런 불미스러운 일에 대해 정중하게 사과드리고, 한 번도 받지 못했다는 가정통신문과 함께 5만원을 다시 돌려드릴테니 아이와 잘 상의해서 캠프 참가 여부를 다시 결정해 달라는 걸로 일단락 지었습니다. 하지만 이미 화가 날대로 난 어머니의 반응은 영 시큰둥했습니다. 캠프는 고사하고 앞으로 교회에 나올 지도 불투명해졌습니다.

The Key of my mind... by ul_Marga

이 사태를 겪고나니 제 머리속에 한 단어가 떠올랐습니다. 바로 프로세스(Process)였습니다. 제가 5만원을 돌려준 것은 아이에 대한 동정심과 함께, 언제든 좋으니 A양 스스로가 자신의 잘못을 깨닫고 하나님께 회개하길 바라는 기독교 적인 신앙관에서 비롯되었지만, 그 보다 근본적인 이유는 캠프를 준비하던 과정과 절차가 너무나 허술했다는 사실이었습니다. 즉, A양이 확실히 3만원을 삥땅쳤다 하더라도 100% 물증이 없었다는 사실입니다. 또한 우리 선생님들중에 이 사실을 까막히 잊고 있거나, 3만원을 횡령했을 가능성도 배제할 수 없겠죠.

A양이 3만원을 삥땅 쳤든, 우리 선생님들 중에 3만원을 횡령했든 간에 캠프 참가 신청 및 회비를 걷는 것 부터 시작해서 캠프가 종료되기 까지의 프로세스가 완벽하게 짜여져 있었더라면 좀 더 합리적으로 A양의 어머니에게 설명을 한 뒤에 냉정하게 진위 여부를 가릴 수 있었을 겁니다. 제가 저지른 실수는 다음과 같습니다.

1. 가정통신문을 A양을 통해서 가정으로 보냈다면, A양 집에 직접 전화를 해서 부모님이 읽어보셨는 지 확인 전화를 해야 했다. 또한, A양의 부모님이 안내장과 자료 외에도 캠프에 대한 궁금한 점이 없는지 재차 확인하는 과정도 반드시 수반되어야 했다.
2. A양의 부모님이 캠프에 보내기로 결심했다면, 이 또한 확인 전화를 받고 신청서와 함께 보내줄 것을 담임인 내가 직접 확인했어야 했다.
3. 주일날 교회에서 A양에게 신청서와 참가 회비를 받은 뒤에(반드시 부모님이 작성한 신청서야 하며, 회비와 양쪽 모두 함께 받아야한다.) 바로 A양의 부모님에게 확인 전화를 드려야했다. 그 날 내가 부재중이여서 다른 선생님이나 부장 선생님이 대신 받았다면 최종적으로 부장선생님이나 담임인 내가 확인 전화를 드려야 한다.
   

프로세스의 중요성은 '이기는습관'에 잘 설명되어 있습니다.

얼마나 많은 조직이 한 번 한 일을 또다시 하고, 어딘가에 일이 몰려 있거나 묶여있고, 시간은 흘러가는데 결과는 안 나오고, 나는 아는데 너는 몰라서 설 딴 짓을 하고 있는지 생각해보라. 그래놓고선 일이 잘못되면 서로 네 탓, 남 탓하며 얼굴 붉히고 불평불만을 늘어놓는 게 다반사다.
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간혹 '우리는 대기업도 아니고, 자동차나 전자제품을 만드는 회사도 아닌데 무슨 그런 복잡한 프로세스가 필요하냐'고 반문하거나, 창의적인 업무의 성격상 그렇게 도식화하거나 메뉴얼화해서 표현할 수 없다고 얘기하는 사람이 있는데, 이는 프로세스의 '프'자도 모르고 하는 얘기다. 오히려 작은 규모의 조직일수록, 업무영역의 규정이 확실치 않은 일일수록, 시간투입에 비해 나타나는 생산성이 모호한 성격의 일일수록 프로세스 확립이 더욱 필요하고 절실하다.
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프로세스가 잡히면 모든 공정이 효율적으로 움직이고 경영은 더욱 투명해진다. 어디서, 누가, 무엇 때문에 일이 막히고 있는지, 무엇을 개선해야 일이 더욱 효율적으로 진행될 수 있는지 쉽게 파악이 될 뿐만 아니라, 이로 인해 정확한 성과측정과 공정한 평가도 이루어질 수 있다. 또한 경영이 투명해지면 사람과 사람 간의 이해관계나 스타일에 가려져 자칫 보이지 않을 수도 있는 외부요인의 변화와 내부의 문제점까지 명확히 드러난다.
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훌륭한 프로세스가 가져다주는 이 점은 너무 많아서 일일이 열거할 수 없지만 크게 다섯 가지로 정리할 수 있을 것이다. 그 첫 번째는 신뢰이고, 두 번째는 효율성, 세 번째는 리스크 방지, 네 번째는 소통과 공유, 다섯 번째는 투명성이다.

결과적으로 저와 저희 교회는 A양의 부모님으로부터 신뢰를 잃었고, 효율성도 제로(0)였으며, 이런 리스크를 방지는 커녕, 애초부터 논리적으로 대처할 방법이 없었습니다. 그간 A양 부모님과의 소통과 공유도 전혀 이루어지지 않았으며 투명성에 대한 의심도 받게 되었습니다.

그래서 저는 이 사태를 타산지석삼아서 뒤늦게나마 이 번 여름 캠프에 대한 프로세스를 구체화 시킨 후에 정리 차원에서 포스팅을 남기기로 결심했습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.

1. 캠프 가정통신문과 신청서 및 안내자료를 아이들에게 전해준다. 반드시 부모님에게 전달되었는 지 담당 선생님이 확인하고 캠프에 필요한 추가 정보들이 필요하다면 공유해서 원활한 소통을 가지도록 한다.
2. 부모님이 캠프에 보내기로 결심했다면, 신청서와 함께 회비를 아이편으로 보낼 것을 확인 받는다. 아이가 돈을 직접 가지고 가는 게 걱정된다면 계좌로 무통장 입금할 수 있는 절차도 함께 병행한다. (사전에 회비 제출에 대한 선택 여부를 가정통신문에 안내한다.)
3. 반드시 신청서와 회비를 함께 받는다. (계좌 입금으로 받았을 경우엔 신청서만) 신청서와 참가회비를 받았다면 최종적으로 부모님께 안내 전화로 확인한다.
4. 캠프를 떠나는 전 주일(일요일)에 최종 안내문을 가정으로 보낸다. 아이가 결석했을 경우엔 집으로 보내거나, 전화 도는 메일로 전송한다.
5. 캠프 전 날 부모님에게 전화해서 최종 준비 사항을 점검하고 2박3일간 믿고 맡겨주셔서 감사하다는 인사와 함께 책임지고 보호할 것을 확인시킨다.
6. 다녀오고 나서 아이가 잘 돌아갔는 지, 어디 아프거나 이상한 점은 없는 지 최종 확인 차원으로 마무리한다.
   

결과적으로 3만원과 신뢰를 잃은 채 소중한 교훈을 얻은 셈입니다. 프로세스는 영리를 추구하는 기업에만 국한된 것이 아니라 어떠한 형태의 조직에게든 반드시 필요하다는 사실을 말이죠. 왜 과거에 이 책을 읽었을 때 바로 교회 업무에도 적용시키지 않았을까 하는 후회가 들었습니다.

여러분도 잊지 마시길 바랍니다. 확립된 과정은 확립된 결과를 보장한다는 사실을.