사랑받는 온라인 서비스를 만들기 위한 2가지 기본 조건?

 

:: 핀터레스트는 '북마킹'과 '사진'을 결합해서 거대한 온라인 카탙로그 서비스를 완성했다. ::

최근 핀터레스트(Pinterest)라는 서비스가 인기라고 합니다. 이 서비스가 세간에 주목 받기 시작하면서 비슷하거나 모조품 처럼 보이는 서비스도(누가 먼저 시작했는지 모르겠지만) 덩달아 눈에 띄고 있습니다. 게다가 타 서비스에서 핀터레스트와 같은 UI로 보여주거나, 다른 서비스와 결합해서 매시업(Mashup) 서비스로 내놓은 지혜로운 모습까지 다양하게 보입니다.
  
요즘은 예전과는 다르게, 새로운 서비스를 접하면 식상함을 먼저 느끼게 됩니다. 모바일 앱까지 포함하면 오늘날 우리는 너무나 많은 서비스와 정보 속에 파묻혀 지내기 때문이겠죠. 핀터레스트를 처음 접했을 때도 그랬습니다. 하지만 몇일간 살펴보니 사람들이 감탄할 만도 하더군요. 우리가 평소 벽이나 보드에 메모를 하고, 사진을 붙여서 핀을 꼽는 습관을 감성적으로 재현해 냈습니다. 그 뿐일까요, 사진을 Pin으로 꼽는 듯한 직관적인 UI를 채택했기 때문에 라이프스타일 부터 전문 분야까지 카테고리별로 분류해서 카탈로그를 보듯이 시간가는 줄 모르고 서비스에 계속 상주하게 됩니다. 여성 회원 비율이 압도적이라고 하니, 이 서비스를 이용하다보면 얼마나 자주 들리고 싶을지 짐작이 갑니다. 서비스를 이용하는 습관은 자연스럽게 서비스에 대한 애정으로 이어지겠죠.
 
 

:: 최근에는 소셜 미디어로 더욱 많은 온라인 서비스가 탄생하고 있지만 그릇의 용도도 다양하고 사랑 받는 서비스는 극소수다. ::

그 시대에 사랑받는 서비스들이 화자될 때마다 저마다의 성공 비결들을 빠지지 않고 이야기합니다. 어떤 서비스는 검색엔진을 통해 공평하고 정확한 정보를 제공해주고, 어떤 서비스는 글자 수 제한으로 실시간에 가까운 정보의 확산을 이루었는가하면, 어떤 서비스는 친구들을 기가막히게 잘 찾아줘서 전 세계 온라인 네트워크에 혁명을 일으키기도 했죠. 또 어떤 서비스는 온라인 동영상을 통해, 어떤 서비스는 사진 공유로, 어떤 서비스는 우리들이 북마킹 하는 새로운 습관을, 어떤 서비스는 이력과 경력 관리를... 이외에도 많이 있겠지만 늘 그 시기에 각광받고 사랑 받는 온라인 서비스들이 존재해왔고 앞으로도 존재할 것입니다.
  
그런데 늘 새로운 서비스가 나타나고 발전하는 것 같아도 결국 온라인 상에서 우리가 해온 본질적인 행동(Action)은 얼마나 변했을까요? 무언가를 생산하고(글이든 멀티미디어든), 널리 알리고(배포하고 공유하고), 서로 반응해주고(Interaction 이라고도 하죠), 원하는 정보들을 잘 엮어서 보여주는 것(검색에서 최근 유행하는 큐레이션까지). 그게 오늘날 모바일 기술이 발전하고 최근에는 소셜 미디어를 통해 더욱 확산되었지만 애초부터 우리가 온라인을 통해 해온 본질적인 행동은 큰 변화가 없는 것 같습니다.
  
최근에 제 개인적인 화두는 '사랑받는 온라인 서비스를 만들기 위해선 도대체 무엇을 가장 먼저 생각해야 할까?' 입니다. 지금 이 글을 쓰는 순간에도 전세계에 수 많은 스타트업과 기업들로부터 새로운 서비스들이 탄생하고 있습니다. 저마다 아이템과 비전을 가지고 멋진 디자인과 기술력을 바탕으로 서비스를 만들어내지만 정작 주목 받고 사랑 받는 서비스들은 뛰어난 기술과 아름다운 디자인만이 전부가 아니었습니다. 그렇다고 주목 받지 못하는 서비스들의 BM(Business Model)이 형편 없는 것은 더더욱 아니더군요.
  
오늘은 사랑받는 온라인 서비스 (특히 소셜 미디어와 웹&앱 서비스들)들은 어떤 공통점을 가지고 있는지 개인적인 생각들을 정리하는 차원에서 포스팅 합니다. 물론 마케팅부터 시작해서 트렌드와 기술, 방법론 등 수많은 요소들이 있겠지만 그 부분은 오늘 포스팅에선 생략하기로 하고, 저는 가장 기본이 되는 요소들을 제가 주목하고 있는 2가지로 풀어내 보겠습니다. 바로 메시지(Message)와 컨셉(Concept)에 대한 이야기입니다.
 

본론에 앞서 이 포스팅은 전문적인 식견이 아니라 지극히 제 개인적인 견해임을 밝힙니다. 용어나 단어 사용부터 시작해서 잘못된 부분이 있거나 더 좋은 의견이 있다면 편안하게 지적해 주시길 바랍니다. 가감할 부분은 충분히 반영해서 포스팅을 수정해 나가겠습니다. =)

  

최근에 위 사진을 보신 적이 있다면, SNS에 관련된 분야에 몸 담으시거나 관심이 많으신 분일거라 생각합니다. 최근 인기 있는 주요 소셜 미디어 서비스를 '도너츠'를 가지고 표현하고 있는데요, 반은 장난 스러운 문장들이지만 온라인 서비스의 정체성이라고도 할 수 있는 '메시지'를 설명하는데 중요한 사진이 될 것 같습니다. 적어도 위에 열거된 서비스를 이용하는 유저들은 내가 이 곳에서 무엇을 해야 하는 지, 그리고 이 서비스가 나에게 어떤 메시지를 던져주고 있는지 알고 있기 때문입니다.

명확한 메시지 - 서비스를 통해 이룰 수 있는 것을 계속해서 전달해주자.

 
당연한 이야기를 하는 걸지도 모르겠지만, 서비스들을 이용하다보면 내가 왜 이걸 해야하지? 라고 느끼게 하는 서비스들이 상당히 많습니다. 일례로 위 사진에서 열거된 구글 플러스는 아직 시작단계이기 때문인지는 몰라도 현재로선 자신만의 메시지를 던져주고 있지 못하는 것 같습니다. (이 부분은 논란이 있겠지만 다수가 공감하리라 믿습니다.) 자, 그럼 저는 지금부터 '도너츠'를 가지고 한가지 가상의 상황을 만들어 보겠습니다.
  

저는 도너츠를 좋아하는 대학생입니다. 주말에 여자친구와 데이트를 하기 위해 약속장소를 시내의 A 도너츠 가게로 정했습니다. 약속 당일, 장소에 먼저 도착한 저는 스마트폰을 열어서 포스퀘어(Foursquare)를 실행합니다. 오랜만에 방문한 A 도너츠 가게에 체크인(Check-in) 하기 위해서죠. 체크인을 하고 나니 저 멀리 여자친구가 오고 있는 모습이 보이네요. 이제 저희는 가게에 들어가서 주문한 도너츠를 받아서 자리에 앉습니다. 맛있는 도너츠를 보기전에 먼저 인증샷을 찍어서 트위터(Twitter)로 도너츠를 먹고 있는 상황을 실시간으로 트윗합니다. 도너츠 사진은 빈티지한 사진으로 멋지게 만들어서 공유해주는 인스타그램(Instagram)을 이용해 페이스북, 트위터에도 동시에 올리는 것을 잊지 않았지요. 그리고 오늘은 제가 너무나 좋아하는 이 도너츠 가게의 멋진 내부와 진열된 맛있는 도너츠들을 동영상으로 찍기로 하고 열심히 촬영했습니다.
  
데이트가 끝나고 집으로 돌아와서 A 도너츠의 페이스북(Facebook) 브랜드 페이지를 방문합니다. 당연히 저는 이미 이 페이지를 좋아요[Like] 중인 팬이죠! A 도너츠는 브랜드 트위터도 함께 운영하고 있는데 역시 Follow 하고 있는 상태입니다. 평소 A 도너츠 브랜드에 대한 정보를 자주 확인하는 저는, 오늘 먹은 도너츠에 대해 칭찬을 아끼지 않는 동시에 평소 보이는 서비스 문제점도 서슴치 않고 이야기 합니다. 담당자가 제 의견에 반응을 하면서 의견을 수렴하겠다고 답변해주네요. 이제 유튜브(Youtube)에다가 오늘 방문한 A 도너츠 매장과 도너츠 영상을 올려야 겠습니다. 이 영상은 제 블로그를 포함해서 많은 소셜 미디어를 통해 영상이 공유되겠죠?
  
도너츠를 좋아하다보니, 평소 도너츠를 만드는 방법에 대해서도 궁금증이 생겼습니다. 도너츠의 종류와 레시피 등을 확인하기 위해 최근 유행하는 핀터레스트(Pinterest)에 접속해서 도너츠를 검색해봅니다. 정말 다양하고 맛있는 도너츠부터 요리법까지 사진들이 카탈로그 처럼 펼쳐져서 제 눈을 즐겁게 해주는군요. 그리고 최근에 A 도너츠 브랜드를 창업해서 세계적인 기업으로 성장시킨 도너츠 장인 B씨에 대해 관심이 많은데요 링크드인(Linked in)에 접속해서 도너츠를 만드는 경력을 가진 사람들을 찾아보고 이들의 커리어들을 확인해봐야겠습니다. 혹시 아나요? 저도 졸업 후에 전공을 살려서 도너츠 회사의 브랜드의 마케터가 될 지 말이죠. =)

 
제가 위에서 열거한 서비스는 총 7가지입니다. 이 7가지 서비스들은 우리가 온라인 활동을 통해 이루어지는 행동 범위 내에 선택되고 사랑받는 서비스들 입니다. 특히 현재 소셜미디어 분야에서 대표적인 서비스로 자리매김하고 있죠. 트위터와 페이스북은 제가 특별히 설명하지 않아도 될만큼 이미 우리의 온라인 생활에 중요한 위치를 차지하고 있고, GPS와 모바일 기술의 발달로 LBS 서비스의 대표주자가 된 포스퀘어, 가볍고 온라인에 직관적으로 감성적인 사진으로 필터링해서 공유할 수 있는 인스타그램도 있습니다. 굳이 소셜미디어 서비스가 아니더라도 또 다른 분야의 온라인 서비스들도 저마다 우리들이 온라인 행동 범위 내에서 선택되어 큰 사랑을 받고 있습니다.
  
결국 사랑 받는 서비스가 되려면 그 서비스를 통해 이용자들이 온라인 상에서 무엇을 성취할 수 있을지 명확한 메시지를 던져줘야 합니다. 인스타그램처럼 온라인 상에서 사진을 쉽고 멋지게 찍어서 공유할 수 있도록 도와주거나, 포스퀘어처럼 내가 들렸던 장소들을 온라인에 기록하고, 서두에 잠깐 소개했던 핀터레스트와 같이 특정 분야의 정보들을 예쁘게 편집해서 공유할 수 있게 해주거나, 온라인 상에서 이루어지는 우리의 행동들에 대한 해답을 제시해주고 메시지를 던져줄 수 있어야 합니다.
  
결국 메시지는 서비스의 비전으로 이어집니다. 서비스의 기획-설계 단계에서부터 유행에 편승해 성공한 서비스들의 기능들만 이것저것 붙여서 조합하다 보면 프로젝트는 산으로 가버리거나 고질라가 되어버리는 경우가 허다합니다. 그보다 우리가 온라인에서 해오는 행동들을 더욱 발전시키고 이를 통해 무언가를 성취할 수 있도록 도와주고자 하는 비전을 품어야 비로소 명확한 메시지를 던져줄 수 있을 것입니다.
  
그리고 명확한 메시지를 뒷받침해주는 또 다른 중요 요소가 있습니다. 바로 일관된 컨셉(Concept) 입니다.
  

:: 결국 컨셉은 UX에 관한 이야기다 ::

일관된 컨셉 - 메시지를 더욱 명확하게 해줄 수 있는 경험을 제공하자.

 
제가 말한 컨셉은 말만 거창했지 결국은 UX(User Experience)에 대한 이야기입니다. 저는 전문가가 아니기 때문에 UX에 대한 프로세스나 전반적인 방법론에 대해 이 시간에 이야기할 수는 없지만 이것만큼은 확실하게 말씀드릴 수 있는건, UX의 어떤 요소들도 서비스의 메시지를 흔들지 않을 일관된 컨셉을 가지고 풀어내야 한다는 점입니다. 바로 전체적인 방향성이 될텐데요, 다시 위에서 열거한 서비스로 예를 들어보겠습니다.
  
인스타그램(Instagram)은 모바일 단말기로 사진을 찍어서 바로 온라인 상에 공유할 수 있는 행동을 보다 발전시켜서 명확한 메시지를 던져주었습니다. 하지만 이를 발전 시키기 위한 수단으로 빈티지한 아날로그 카메라의 필터 기능을 채택했습니다. 그냥 사진을 찍더라도 다양한 카메라 필터 때문에 이용자가 사진을 찍은 뒤에 그 사진을 더욱 감성적으로 표현할 수 있도록 다양한 필터 기능을 제공했습니다. 이것이 인스타그램의 가장 큰 강점이자 메시지를 뒷받침 해주는 강력한 컨셉입니다.
  
포스퀘어(Foursquare)는 어떨까요? LBS 서비스의 선두주자 이지만 단순히 GPS로 위치를 찾아서 체크인하는 기능을 뒷받침 해주기 위해 특정 장소(Venue)에 가장 빈번하게 체크인 한 유저에게 가상의 시장(Mayor)의 권한을 부여해주거나 서비스에서 이루어지는 특정 조건을 만족했을 때 부여해주는 뱃지(Badge)로 명확한 서비스 컨셉을 갖추면서 서비스 메시지를 빛내줍니다. 단순히 뱃지만 놓고 본다면 별 매력이 없습니다. 포스퀘어의 LBS 서비스 메시지를 뒷받침 해주기 때문에 사람들은 뱃지에 열광하며 포스퀘어를 사랑하게 되는 것입니다.
  
핀터레스트(Pinterest)는 기존에 북마킹과 사진을 결합시켜서 직관적인 정보의 편집과 공유를 이루게 될겁니다. 이를 위해 보드에 (Pin)을 꼽아서 메모하고 스크랩하던 우리의 습관을 컨셉으로 잡아 명확하게 구현해 냈습니다. 피닝(Pinning)으로 불리는 이 새로운 행동은 사진 UI와 결합되어 여성들에게 감성적으로 어필하면서 업계에 신데렐라로 급부상하고 있습니다. 메시지를 명확하게 해준 일관되고 멋진 컨셉입니다.

카카오톡(Kakao Talk)은 오늘날  대한민국 스마트폰의 대명사입니다. 단순히 문자를 주고 받는 행동을 더욱 발전 시켰습니다. 네트워크를 통해 마음껏 문자를 주고 받을 수 있는 강력한 메시지로 말이죠. 이를 위해 컨셉을 명확하게 하기위해 다양한 UI와 기능들을 보완했고 대한민국 스마트폰 혁명과 함께 견고한 위치를 자리매김하게 되었습니다. 각 이동통신사와 대기업에서 비슷한 어플을 내놓아도 카카오톡의 위치가 견고한 것도 이미 명확한 메시지와 이를 뒷받침해주는 컨셉으로 유저들 마음에 정착했기 때문일 것입니다.
  

:: 위 서비스들의 디자인과 기능들은 모두 일관된 컨셉을 가지고 있고, 서비스 메시지를 더욱 명확하게 해준다 ::

저는 위 서비스들이 기획-설계 단계에서 개발로 이어지기까지 어떤 과정을 거쳤는지 알지 못합니다. 어떤 이야기로 시나리오를 구성했을 지, 시장조사는 어떻게 하고 스토리보드는 어떤 방향으로 짰을 지 등을 말이죠. 아니, 현재 단계에서는 굳이 알 필요가 없을 것입니다. 왜냐하면 이들이 서비스를 구현해 나가면서 현재보다 더 멋진 기능과 디자인 아이디어들이 튀어 나왔다 하더라도 본래의 메시지, 서비스 비전이 흔들리는 요소가 있다면 과감하게 제거했을 것이라고 확신하기 때문입니다. 제아무리 아름다운 보석이라도 모든 장소와 위치에 어울리는 건 아닐테니까요.
 
그리고 위 서비스들은 앞으로도 UI가 변하고 여러가지 기능이 추가되더라도 메시지를 흔들리게 하거나 정체성을 잃게 하지 않는 한은 오랫동안 꾸준한 사랑을 받으며 발전할 수 있는 가능성이 계속해서 열릴 것입니다. (제가 이렇게 말씀을 드리는 이유는 새로운 서비스들은 우리가 온라인에서 이루어지는 행동 양상은 본질적으로 변하지 않기 때문입니다. 그래서 이 행동을 더욱 발전시킬 수 있는 메시지와 메시지를 더욱 명확하게 할 컨셉으로 발전시키지 않으면 그 서비스는 도태될 것이 분명하고 서서히 사람들에게 잊혀져가게 됩니다.)
 
 

명확한 메시지를 제시하고 일관된 컨셉을 유지하자.

 
이 글을 작성하고 있는 2012년엔 10여년전 닷컴버블 이래로 벤쳐가 다시 열풍이라고 합니다. 그만큼 새로운 온라인 서비스와 제품을 만들며 꿈을 키워가는 이들이 많다는 뜻이기도 합니다. 하지만 아무리 좋은 아이디어와 기술들도 하나의 푯대를 향해 조화롭게 나아가지 못한다면 목적지에 도달하기 힘듭니다. 그래서 이 글은 제 개인적으로도 마음을 다잡는 포스팅이기도 합니다.
  
가슴 뭉클한 비전으로 무장된 메시지, 그리고 이를 더욱 명확하게 해줄 일관된 컨셉. 이 기본을 평생 잊지 않고 가슴에 품고 있는 사람들 이라면 멋진 서비스를 탄생시킬 준비가 되어 있지 않을까요? =)