마케터가 소셜웹(Social Web)으로 간 까닭은? '소셜웹마케팅'

지난 2010년 최대 화두는 스마트폰(Smart Phone)과 소셜(Social) 이었습니다. 여기저기서 불던 소셜 바람은 어플 뿐 아니라 웹과 상거래에 이르기까지 다양하게 확산 되었습니다.
  
더이상 소셜(Social)이 생소한 단어가 아니게 되었고, 수많은 기업들이 변화의 물결에 몸을 담으면서 그 물살이 더욱 거세지고 있습니다. 마케팅 분야에도 이제 소셜웹은 피해갈 수 없는, 아니 기본이자 필수인 시대가 된 것 같습니다. 개인적으로 커뮤니티와 블로그 뿐 아니라, 트위터를 가지고 마케팅 업무를 진행하면서 국내에도 소셜웹 이용자가 급증하고 있음을 피부로 실감하고 있습니다.
  
사실, 마케팅에 있어서 소셜웹은 생소하거나 새로운 개념이 아닙니다. 트위터, 미투데이, 페이스북 등이 대두하는 요즈음에 정착한 마케팅 채널의 대명사로 자리잡았을 뿐, 블로그, 커뮤니티, 포털 카페 등도 소셜웹에 포함되기 때문입니다. 2000년대 초반, 닷컴 버블을 거쳐간 이후로 이런 플랫폼들은 그동안 기업들이 고객과의 커뮤니케이션 도구로 활용해왔었고 지금도 잘 활용하고 있는 기업들이 많이 있습니다.
  
이 책은 최근 소셜웹마케팅이 어떤 방향으로 흘러가고 있으며 온라인 마케팅의 역사와 더불어 이 새로운 물결이 어떤 방향으로 흘러가고 있는지 확인할 수 있는 좋은 책이 될 것입니다. 특별히, 어떻게 소셜웹을 마케팅 채널로 활용해야 할 지, 어떤 툴을 어떻게 시작하고 어떻게 운영해 나가며, 어떻게 확장해야 할 지도 사례를 들어 적절하게 설명해주고 있습니다. 무엇보다 우리 브랜드가 소셜웹에 얼마나 적합할 지 가늠하도록 도와줍니다. 추천 서평의 소셜웹마케팅의 좋은 입문서라는 말에 동감합니다. 다만, 저자가 영어권이다보니 해외 기준으로 설명하기 때문에 국내 웹 환경과는 상당부분 차이점은 충분히 감안하고 읽어봐야 하는 단점도 있었습니다. 이 책에 네이버나 다음, 네이트는 전혀 언급되지 않았으니까요.
  
TV, 신문 등의 광고 없이 온라인 채널만으로 마케팅을 진행하는 모 화장품의 마케팅 실무를 경험하고 있는 제 경우에도, 소셜웹은 거쳐가야 할 관문일 수밖에 없었습니다. 지난 2~3년간 브랜드 커뮤니티(포털 서비스내의 카페)를 성공적으로 정착시켰다는 좋은 평가를 받았지만 해당 커뮤니티가 특정 성별과 연령층만 접근 가능한 곳으로 고착되면서 다른 곳으로의 확장이 절실하게 되었습니다. 그런데 단순히 연령층만으로 고객 세그멘테이션을 상정해서 브랜드 커뮤니티를 만드려는 3년 전의 것을 그대로 답습하려 하면서 시대가 많이 변하고 있다는 점을 놓치고 있던 것 같습니다.
  
상부를 겨우 설득해 뒤늦게 트위터와 블로그를 시작하게 되면서 예상외로 많은 고객을 만나는 것은 물론, '우리 고객들이 연결된 잠재 고객들과 브랜드를 이야기하고 추천까지 하는 모습'을 심심찮게 발견하면서 소셜웹의 힘을 실감하는 요즘입니다. 또한 고객의 행동과 라이프스타일 등을 관찰하기에도 용이하기에, 고객 세그멘테이션을 확장하는데 좋은 도구가 될 것이라는 기대감도 가지게 되었습니다.
  
하지만 여전히 과제는 남아 있습니다. 이는 저자도 강조하는 부분이기도 하지요. 바로 마케팅 활동의 효과를 어떻게 측정하고 평가해야 할 지에 대한 고민입니다.
 

당신이 마케팅 커뮤니케이션 부서에 있는 한, 광고와 같은 마케팅 활동의 효과를 어떤 기준으로 평가할 것인가에 대한 고민은 예나 지금이나 변함 없다.

 
이는 마케팅 활동에 있어서 기업의 KPI(Key Performance Indicator)를 측정하고 판단할 때 더욱 중요해집니다. 소셜웹이 얼마나 중요한 지는 소문을 들어서, 주변에 사례를 통해서, 아니면 직접 실무에 뛰어들면서 실감을 하고 있지만 이런 마케팅 활동들이 기업에게 어떤 가치를 주며, 목표들을(매출 증대, 서비스 만족도 향상, 효과적인 문의 접수 등) 어떻게 측정할 수 있을지에 대한 고민은 계속될 것입니다.
  
어쨌든, 소셜웹(Social Web)은 이제 선택이 아닌 필수가 된 것임은 분명합니다.
  
CRM과 홍보, 광고 등의 상당 부분을 한꺼번에 소셜웹 안에서는 비용을 절감하면서도 비슷한 효과를 충분히 누릴 수 있기 때문입니다. 더 많은 고객을 만나고, 우리가 모르는 곳에서 우리 브랜드에 대한 이야기가 폭 넓게 오가고 있는 이 채널을 무시할 수는 없겠죠. 특히나 자본이 부족해서 기존 미디어를 이용해 광고를 할 여건이 안되는 중소기업들에게는 누구나 공평한 기회의 장이 열린 셈입니다.
  
  

  
스마트폰 가입자 700만 시대를 맞이한 지금, 앞으로 소셜웹은 모바일을 타고 더욱 커질 것이 분명합니다. 이는 동시에 고객은 우리가 모르는 곳에서 더 빠르게 우리 브랜드를 이야기하고 더 빠르게 확산된다는 뜻이기도 합니다. 아직도 소셜웹의 마케팅 효과를 측정하기 힘들다는 이유로 꺼려하고 고민하시는 분이 있다면 저자가 이야기하는 미니쿠퍼의 사례가 큰 도움이 될 지도 모르겠습니다.
  

온라인에서 대화가 활발히 일어나고, 더 많은 사람들이 사이트를 방문할 때 딜러들이 더 많은 리드를 확보하는 것을 목격하였다. 그렇지만 소셜 웹 활동이 판매로 직결되었는가? 아마도 판매에 직접적으로 연결되었다기보다는, 고객이 브랜드에 대해 이야기하도록 유도하고 좋은 감정을 가지게 하여 새로운 제품을 구매할 때가 되었을 때 제일 처음으로 자사의 제품을 떠올리게 만들었을 것이다는 점이 더 설득력있게 들린다. 판매로 연결되는 시점은 몇 주, 몇 달, 또는 몇 년 후였을 것이다.
  
그러나 브랜드 인지도와 선호도를 높이는 기초 작업을 해냄에 있어서 유료 광고보다는 온라인 커뮤니티가 비용대비 훨씬 효과적이었을 것이라는 점 하나만은 분명하다.

 
마지막으로, 소셜웹에서 마케팅의 주체가 누구인 지도 명확히 해야 할 것입니다. 그만큼 시대가 많이 변했기 때문입니다. 정보를 누가 쥐고 있어야 할까요? 아직도 고객을 통제하려고 한다면 그 기업은 후퇴할 것이 분명합니다. 이미 이 부분에서 고배를 마신 기업도 여럿 있구요.
  

그럼 이런 환경에서는 어떻게 마케팅해야 할까? 마케터는 환경을 조성하는 사람이 되어야 한다. 사람들이 구매 결정을 할 수 있도록 분위기를 잡아 주는 것이다.
 
지금은 바야흐로 마케팅 3세대인 소셜웹의 시대다. 당신의 고객은(그리고 잠재 고객은) 자신이 읽고, 듣고, 보는 것을 통제할 수 있다. 그들은 다른 사람에게 이야기 하기를 좋아하고, 마케터들이 그들의 이야기를 들어주기를 바란다. 마케터들은 이제 이러한 현실을 직시해야 한다.

 
결국 마케터가 소셜웹으로 간 까닭은 많은 고객이(또는 잠재 고객이) 바로 거기에 있기 때문입니다. 그리고 앞으로 더 많은 사람들이 소셜웹으로 이동할 것입니다. 더이상 정보를 통제하려는 구시대의 브로드캐스터가 되지 마시고, 소셜웹으로 고객을 끌어 모으는 어그리게이터로써 멋진 커뮤니티를 만들어 그 안에서 고객과의 진실된 소통이 있길 바랍니다. =)